Tickets
Organize atendimentos em tickets com fila, prioridade e prazo (SLA) — quadro por fila, lista, detalhes e criação manual.
A Central de Atendimento (/dashboard/tickets) reúne Tickets, filas e métricas da operação. No menu ela aparece duas vezes — Tickets abre a aba Quadro e Analytics abre a aba Métricas — porque são a mesma tela.
O que é um ticket
Um ticket é o registro formal de uma solicitação do cliente: tem número (#123), assunto, fila (departamento), prioridade, responsável e prazo (SLA). Com o sistema de tickets ativo, assumir uma conversa no Atendimento cria um ticket automaticamente — ou você pode abrir um manualmente.
Você precisa de pelo menos uma fila antes de abrir tickets. Enquanto não houver, o botão Novo ticket fica desabilitado ("Crie uma fila antes de abrir tickets"). Veja Filas e SLA.
Abas da tela
| Aba | Conteúdo |
|---|---|
| Quadro | Colunas por fila, com os tickets em cartões. O número ao lado da aba é o total de tickets. |
| Lista | Todos os tickets em tabela, com ordenação. |
| Métricas | O painel de Analytics. |
Se o seu plano tem só Tickets ou só Analytics, você vê apenas as abas correspondentes.
Botões do topo
- Novo ticket — abre a janela de criação (abaixo).
- ↻ Atualizar — recarrega os tickets.
- ⚙ Configurar filas — abre Configurações de Filas.
Indicadores
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Total de tickets | Todos os tickets. |
| Abertos | Aguardando alguém assumir. |
| Em atendimento | Com responsável trabalhando. |
| SLA estourado | Tickets que passaram do prazo. Legenda: "Precisam de atenção agora" ou "Tudo dentro do prazo". |
Busca e filtros
Campo Buscar por assunto, contato ou número e o botão Filtros, com:
- Status — Todos, Aberto, Em atendimento, Aguard. cliente, Aguard. interno, Em espera, Resolvido, Fechado;
- Prioridade — Todas, Baixa, Normal, Alta, Urgente;
- Fila — Todas ou uma fila específica.
Limpar filtros volta tudo ao padrão.
Status e prioridades
| Status | Quando usar |
|---|---|
| Aberto | Acabou de chegar, sem responsável. |
| Em atendimento | Alguém está resolvendo. |
| Aguard. cliente | Você respondeu e espera o retorno do cliente. |
| Aguard. interno | Depende de outra área da sua empresa. |
| Em espera | Pausado por algum motivo. |
| Resolvido | Solução entregue. Pode ser fechado automaticamente depois de algumas horas. |
| Fechado | Encerrado. |
Prioridades: Baixa, Normal, Alta e Urgente. A prioridade define qual SLA vale para o ticket.
Selo de SLA
- Dentro do prazo (verde);
- SLA perto de estourar (amarelo) — passou do percentual de alerta configurado na fila;
- Prazo de SLA estourado (vermelho).
O painel também avisa em tempo real: "SLA perto de estourar — ticket #N" e "SLA estourado — ticket #N". Novos tickets aparecem com o aviso "Novo ticket #N".
Aba Quadro
Uma coluna por fila ativa, com a cor e a descrição da fila no topo. Cada cartão mostra número, assunto, contato, status, prioridade, responsável e o selo de SLA.
O botão ⋯ Ações rápidas do cartão permite, sem abrir o ticket: Assumir, Em atendimento, Aguardando cliente, Em espera e Resolver ("Status atualizado" / "Ticket assumido").
Colunas vazias mostram "Nenhum ticket nesta fila". Sem filas: "Nenhuma fila configurada" com o botão Criar fila.
Aba Lista
Colunas: #, Assunto, Contato, Status, Prioridade, SLA e Atualizado. Clique no título de uma coluna para ordenar (clique de novo inverte). Em telas estreitas, Prioridade e SLA ficam ocultas. Clique em uma linha para abrir o ticket.
Detalhes do ticket
Mostra Contato, Atribuído a ("Ninguém ainda" se vazio), Fila, Prazo de SLA, Criado em e há quanto tempo foi atualizado. Ações:
- Assumir ticket — você vira o responsável;
- Abrir conversa — vai para a conversa no Atendimento;
- Mudar status — escolhe o novo status.
Novo ticket
| Campo | Detalhe |
|---|---|
| Conexão | Por qual WhatsApp o atendimento acontece. Se nenhuma estiver conectada: "Nenhuma conexão conectada — conecte um WhatsApp antes de abrir tickets." |
| WhatsApp do contato | Com código do país e DDD, só números (ex.: 5544999999999). |
| Assunto | Ex.: "Dúvida sobre o pedido #1234". |
| Fila | Ou Fila padrão. |
| Prioridade | Baixa, Normal, Alta ou Urgente. |
Criar ticket (fica Criando...) ou Cancelar.