Filas e SLA
Crie filas (departamentos), defina como os tickets são distribuídos, quais agentes atendem cada fila e os prazos de SLA.
As filas organizam o atendimento por departamento ou tipo de solicitação (Vendas, Suporte, Financeiro...). Abra em Central de Atendimento → ⚙ Configurar filas ou em Configurações → Filas.
Configurações Gerais
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Ativar Sistema de Tickets | Cria tickets automaticamente ao assumir conversas no Atendimento. |
| Fila Padrão | Para onde vão os tickets criados automaticamente ou sem fila definida. |
| Auto-fechar após (horas) | Tickets resolvidos são fechados sozinhos depois desse tempo. |
| Timeout de Lock (minutos) | Tempo até um ticket "preso" com um agente ser liberado automaticamente para outro. |
| Reabrir ticket ao receber resposta | Reabre tickets fechados se o cliente mandar nova mensagem. |
Clique em Salvar Configurações ("Configurações salvas").
Filas de Atendimento
Cada fila aparece em um cartão com o nome, o selo Ativa/Inativa, o método de Distribuição, o número de Agentes, de Tickets e os botões Agentes, SLA, ✎ Editar e 🗑 Excluir.
Sem filas: "Nenhuma fila cadastrada — Crie filas para organizar o atendimento por departamento ou tipo de solicitação." com o botão Criar Primeira Fila.
Criar ou editar uma fila
Botão Nova Fila:
| Campo | Detalhe |
|---|---|
| Nome * | Ex.: "Suporte Técnico". |
| Descrição | Aparece no topo da coluna do Quadro. |
| Cor | Identifica a fila no quadro e nos cartões. |
| Distribuição | Como os tickets são entregues aos agentes (tabela abaixo). |
| Máx. Tickets por Agente | Limite de tickets simultâneos por pessoa (padrão 10). |
| Atribuição automática de tickets | Liga a distribuição automática. Desligado, os agentes assumem manualmente. |
| Horário Início / Horário Fim | Horário comercial da fila. |
| Dias de Trabalho | Dom, Seg, Ter, Qua, Qui, Sex, Sáb. |
Métodos de distribuição:
| Método | Como funciona |
|---|---|
| Round Robin | Distribui igualmente entre os agentes, em rodízio. |
| Menor Carga | Atribui ao agente com menos tickets no momento. |
| Por Habilidade | Considera as habilidades (skills) do agente. |
| Manual | Sem distribuição automática — atribuição só manual. |
Criar Fila / Salvar ("Fila criada!" / "Fila atualizada!"). O nome é obrigatório ("Nome é obrigatório").
Agentes da fila
Botão Agentes → Agentes —
Sem sub-usuários: "Nenhum sub-usuário disponível. Crie sub-usuários em Configurações → Sub-Usuários."
SLA da fila
Botão SLA → SLA —
| Campo | Significado |
|---|---|
| 1ª Resposta (min) | Prazo máximo para a primeira resposta ao cliente. |
| Resolução (min) | Prazo máximo para resolver. |
| Warning (%) | Em que percentual do prazo o ticket passa a mostrar "SLA perto de estourar" (ex.: 80%). |
Dica: os tempos são em minutos e consideram apenas o horário comercial configurado na fila. Um ticket aberto às 17h50 numa fila que fecha às 18h só volta a contar prazo no dia útil seguinte.
Salvar SLA ("SLA salvo").
Excluir fila
🗑 Excluir pede confirmação: "Tem certeza que deseja excluir a fila